43일 최장 셧다운 종료…델타·아메리칸·유나이티드 등 정상 운항 선언
항공사들, 고객 유연성 정책으로 혼란 최소화…"역대급 고객만족도 달성"


사진=픽사베이

미국 역사상 최장 연방정부 셧다운이 43일 만에 종료되면서 미국 3대 항공사가 일제히 추수감사절 연휴 정상 운항을 선언했다. 델타항공, 아메리칸항공, 유나이티드항공 CEO들이 잇달아 나서 고객 안심 메시지를 전하며 신뢰 회복에 총력을 기울이고 있다.

델타항공 에드 바스티안 CEO는 13일(현지시간) CBS 모닝스에 출연해 "주말까지 시스템이 정상으로 돌아올 것"이라며 "추수감사절은 안전하고 신뢰할 수 있는 훌륭한 여행 기간이 될 것"이라고 강조했다. 에릭 스넬 델타항공 고객경험최고책임자(CCO)는 15일 스카이마일스 회원 서한을 통해 "12일부터 14일까지 10편 중 9편이 정시 도착했다"며 구체적인 운항 실적을 공개했다. 아메리칸항공 로버트 아이솜 CEO도 "지난 며칠간 지연과 결항이 크게 줄었다"며 "고객 불편을 최소화하기 위해 전례 없는 유연성 정책을 시행했다"고 밝혔다.

유나이티드항공은 셧다운 기간 동안 가장 공격적인 고객 케어 정책을 펼쳤다. 스콧 커비 유나이티드항공 CEO는 11일 직원들에게 보낸 서한에서 "결항 여부와 관계없이 모든 고객에게 환불 불가 티켓도 환불해줬다"며 "전용 웹사이트(United.com/GovShutdown)를 운영해 실시간 정보를 제공했다"고 설명했다. 그는 "역사상 가장 많은 항공교통관제 인력 부족 상황에서도 2025년 4~6위, 2022년 이후 상위 25위 안에 드는 고객만족도(NPS)를 기록했다"고 강조했다.

셧다운 기간 동안 항공교통관제(ATC) 인력 부족으로 연방항공청(FAA)은 항공사들에게 40개 주요 공항에서 운항 축소를 지시했다. 델타항공은 11월 8일 애틀랜타 허브에서만 30여 편이 회항하고 하루 200편 이상이 취소되는 혼란을 겪었으며, 토요일 하루에만 전국적으로 7,500편 이상의 지연이 발생했다. 항공사들은 무급으로 근무한 연방 항공 전문가들에게 감사를 표하며, 어려운 상황 속에서도 고객 케어에 최선을 다한 직원들의 헌신을 강조했다.